“Yo no soy moroso”

En tiempos donde el tarifazo en los servicios azota a gran parte de la población se suele poner el foco en el consumo de sus clientes y en el rol del estado subsidiando o no a las empresas, pero poco se habla del rol de las empresas, sus beneficios y la calidad del servicio que brindan: su eficiencia, atención al cliente, facturación y relación entre ganancia e inversión. Uno de los casos más emblemáticos es Edesur, que entre tarifazos y cortes de luz castiga a sus usuarios. Un relato en primera persona de un caso real que se relaciona con muchos otros. Por Ramiro Giganti para ANRed

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Mi historia personal con Edesur tiene ya varios años y distintos episodios desde que me mudé al barrio de Almagro hace diez años.

“Poné atención y fíjate de hacer un reclamo, me parece que Edesur te está cobrando demás” fue una advertencia que hace muchos años me hizo mi vieja al ver lo que estaba pagando de luz, considerando que vivo solo en un departamento de dos ambientes, con muy pocos electrodomésticos y lámparas de bajo consumo. No le di mucha importancia al principio porque no eran cifras extremas, pero pagaba casi lo mismo que otras casas que notoriamente consumían más.

En diciembre del 2013 fui una de las víctimas de los cortes masivos e interminables de ese verano: pasé las últimas 3 semanas del año sin luz, el malestar se toleró al tener donde ir, pero el maltrato de la empresa fue claro. Trabajar en el horario vespertino y llegar a las 0hs para encontrarse que no hay luz generó una suerte de paranoia que cambió mis hábitos: hoy en día antes de salir a trabajar dejo la cena preparada, sabiendo que puedo llegar y no tener luz, es decir, no poder prepararla.  La respuesta de la empresa los meses siguientes (que tampoco estuvieron exentos de nuevos cortes) fue no cobrar, o cobrar con descuento por uno dos meses, lo que también distorsionó la información de cuanto debería tener que pagar por el consumo que tenía.

En el año 2015 los cortes de luz bajaron pero un nuevo episodio con la empresa empezó a castigarme hasta el día de hoy: los cobros irracionales. Al tener un horario de trabajo vespertino, entre las 18 y las 0hs (cuando empieza a oscurecer y se prenden las luces de todas las casas) yo no estoy, ningún artefacto, a excepción de la heladera está  funcionando durante esas horas. Además agrego que no tengo ni plancha ni lavarropas, solo tengo un televisor y las 5 luces  (los 2 ambientes, la cocina, la entrada y el baño) que son  todas con iluminación de bajo consumo desde el 2012. La pantalla de calefacción de bajo consumo y un radiador que uso muy de vez en cuando, no deberían disparar el consumo a los más de 2000 kW que según Edesur consumí en Julio de 2016. Resulta humillante tener que decir lo que tengo en mi casa, pero el trato recibido por esta empresa lo es aún mas.

Ese mes (julio de 2016) me llegó una factura de más de 800 pesos, lo que me obligó a incrementar mi tiempo dedicado al reclamo.  Mis vecinos del primer piso, donde personas mayores que pasan todo el día en el edificio estaban pagando menos de 300 pesos, y su consumo de kw era menos de la mitad del mío. Hasta ese entonces solo había hecho algunas llamadas telefónicas consultando, donde desde el  servicio de “atención” telefónica negaban cualquier error de la empresa, y me sugerían que “revise mis consumos”. La colección de números de reclamo que tenía por los cortes de luz de los años anteriores siguió creciendo con nuevas adquisiciones. Ese mes pagué lo que no me correspondía, pero me puse en campaña para solucionar lo antes posible un problema que ya mostraba su gravedad.

Empecé a reclamar también en el consorcio, tal vez influencia por sugerencias familiares que me decían “seguro que un vecino te está robando la luz”, porque siempre el sentido común lleva a las personas a desconfiar antes en el vecino de al lado que en las honorables y millonarias empresas. El sábado 24 de septiembre del año 2016, un electricista recomendado por la administración de mi edificio vino a mi casa a revisar el problema.  Primero le mostré mi departamento, y todos los artefactos que uso para corroborar que no hay nada que tenga un consume acorde a lo que Edesur me cobra. El electricista no vio nada raro. Bajé la térmica y con un tester detectó que seguía habiendo descargas de energía. Bajamos al subsuelo del edificio donde están los medidores, apagué la otra térmica y el tester del electricista detectó una falla en el medidor, ante mi pregunta ¿no habrá un puente o alguien que me esté robando la energía? Su respuesta fue contundente: “no, no hay nada de eso, Edesur te tiene que venir a cambiar el medidor y después devolverte lo que te cobró demás, acá hay una perdida, tenés que llamar y pedir eso”. Al llamar me dieron otro número para ese tipo de reclamos, como era sábado tenía que esperar hasta el lunes porque solo atendían los días hábiles.

El lunes 26 de septiembre del año 2016 hice el reclamo telefónico pidiendo que me cambien el medidor. Me tomaron los datos (después de una larga espera con una música insoportable) y me dijeron que entre los 5 y 10 días hábiles la cuadrilla visitaría el edificio para revisar el medidor y, de ser pertinente, cambiarlo. Sumé un nuevo número de reclamo para mi, ya acaudalada, colección.

Al no tener información al semana siguiente, volví a llamar preguntando. Aún no había registro de ninguna visita, como todavía estaba dentro del plazo, no insistí. Pasado el plazo la semana siguiente volví a llamar, no había pasado ninguna cuadrilla y ya había vencido el plazo ¿Qué pasa si yo no cumplo con el plazo y no pago? Fue mi pregunta, que una persona, vaya uno a saber dónde, no pudo responder. Tener conciencia de clase incrementa la angustia al saber que del otro lado a una persona trabajando que no es la empresa, que seguramente gana un sueldo precarizado y que muy probablemente no disponga de la información que necesito, solo está ahí como un filtro alguien que reciba los insultos de los que sus Ceos jamás se enteran, mientras se hacen de las ganancias de la empresa. Unos días después llegó la factura del mes siguiente: ¡¡1100 pesos!! De ninguna manera podía avalar esa estafa. Al llamar la única alternativa que me dieron era ir personalmente a hacer el reclamo. Empezaría a partir de 0ctubre de 2016 una nueva etapa de esta estafa interminable: el robo del tiempo.

El robo del tiempo: un injusto suplicio mensual

A mediados de octubre del 2016 fui personalmente a las oficinas de Edesur en la calle San Jose 190, a pocas cuadras del Congreso Nacional. Soporté una espera de aproximadamente 4 o 5 horas, hacinado en una salón donde no estaba permitido el uso de teléfonos celulares, cuando quise mandar un mensaje, un gendarme (si, un gendarme) me vino a recriminar que “no se puede usar teléfono celular” y me dijo que si tenía que usarlo que salga. Después de esperar todas esa horas, me atendió una persona con una sonrisa dibujada y una mezcla de arrogancia y displicencia. La atención fue pésima, el malestar es indescriptible, pero sentí un alivio al terminar con una solución “parcial”. Primero la persona me dijo “es que las cuadrillas están excedidas de reclamo, van a demorar mucho” y ante mi desesperada pregunta de ¿Cómo hago para pagar esta cifra delirante? su respuesta fue “ no pagues”, luego de que yo le mostrara todas las boletas y reclamos que tenía y de haberle explicado mi situación y los incumplimientos de la empresa, pero después me informó (ante mi insistencia sobre si eso me traería problemas) de la posibilidad de hacer pagos parciales: me emitió una factora de pago parcial por 300 pesos, que era lo que yo consideraba aproximado a lo que debería pagar (así de “ingenuamente honesto” fui en mi primer visita a esa empresa). Durante casi todos los meses siguientes pasaría, con distintos matices, por una situación similar.

El “no pagués” es un ejemplo de la cantidad de veces que, tanto desde el call center, como en las mismas oficinas, desinforman al cliente. Toda la información medianamente pertinente la obtuve después de repreguntas y hasta algún que otro berrinche.

No recuerdo si en noviembre o diciembre de ese año decidí no ir. Ya estaba hasta de que me roben el tiempo, y no me den respuesta, después de todo: si quieren cobrar que solucionen el problema. En vísperas de navidad no solo no habían solucionado el problema sino que me habían enviado una intimación para pagar la siguiente semana porque de no hacerlo me cortarían el servicio. Es decir: para intimidar la empresa es rápida, para cortar el servicio probablemente también lo sea, pero para solucionar el problema no. Entre navidad y fin de año fui nuevamente a San José 190, saqué número y esperé masticando bronca. El momento del año me jugó a favor, no había mucha gente y en menos de 2 horas logré una nueva factura para pago parcial y así frenar el corte.

Pocos días después me llegó la boleta del mes siguiente. Ya no había deuda y la cifra era una cifra muy baja (algo más de 100 pesos). Lo celebré como una victoria. Inmediatamente pagué por internet y festejé la llegada del 2017 creyendo que ya se había terminado mi conflicto: me equivoqué.

Un flagelo interminable

Durante los primeros meses del 2017 no tuve problemas con la empresa. Pagué todos los meses las boletas con cifras que consideraba pertinentes. Vale aclarar que el aumento más pronunciado de tarifas en 2016 había sido con el gas, Edesur solo se limitó a cambiar la facturación con un método que en mi familia llamamos “la gran Malcorra” en relación a la, en ese entonces, canciller que cuando estuvo al frente de Telecom había pasado de cobrar bimestralmente a hacerlo todos los meses, logrando así disimular un incremento de tarifas, que siendo inferior al 100% no se sentiría, ya que la cifra mensual sería menor a lo que se pagaba antes por dos meses. Durante el 2016, Edesur pasó de cobrar por bimestre a cobrar por mes, lo que disimularía el primer incremento. Esto a su vez dificultaría aún más las cuentas a la hora de revisar cuanto era el consumo en los años previos y cuanto se pagaba.

Hubo cacerolazos desoídos por las instituciones, conferencias de prensa de funcionarios provocativas diciendo que tenemos “consumos de ricos”. No logro entender que es lo que consideran “consumo de ricos” ¿bañarse con agua caliente? ¿prender una estufa en invierno?

 

Previo al invierno recibí un alerta: 444 pesos, en el mes de mayo. Los pagué pero con algo de incertidumbre. Al mes siguiente la historia sin fin volvía a empezar: 800 pesos. Fui nuevamente a Edesur y perdí horas de mi vida que nadie me va a devolver. Cuando me atendieron pregunte todo, explique todo lo que dice esta nota, mostré facturas y supliqué por una respuesta al problema de fondo. Me negaron que sea un problema del medidor, nunca me lo habían cambiado, solo «reseteado» el número. Repetí el reclamo, e hice un pago parcial. Al no recibir respuestas, el mes siguiente no pagué. Al otro mes me llego una nueva intimación, donde además me prohibieron seguir haciendo pagos parciales.

Volví a ir a principios de octubre, otra vez pasé una importante cantidad de horas esperando ser atendido. En esas horas vi de todo: personas ancianas totalmente desorientadas sufriendo este maltrato. Personas que después de esperar horas no eran atendidas por empleados sino por una maquina donde se comunicaban por video llamada con alguien en un call center. Vi personas de 80 años poniéndose auriculares sin entender lo que estaba pasando, totalmente desamparadas, gente ofuscada por el maltrato y la falta de respuestas. Gente desesperada por no poder pagar lo que la empresa demandaba, mientras unas pantallas mostraban videos sugiriendo consumir menos. Recuerdo, que en mi visita de octubre, mientras pasaban las horas no permitían acceder al baño: me pare frente al resto de las personas que esperaban y dije en voz alta ”ahora tampoco nos dejan usar el baño” un empleado de seguridad, que ya me conocida por haber ido tantas veces, me trajo unas llaves y me dijo “podes ir acá”, es decir, solo protestando podía conseguir el “lujo” de poder ir al baño durante una espera de horas.

Tras horas de espera fui atendido por una persona con muy poca disposición a resolver el problema. Me iba a imprimir la factura la carta que yo necesitaba para hacer el reclamo en el ENRE, pero en un momento me dijo que era imposible porque “no andaba la impresora”, elevé la voz y dije “no me voy de acá hasta que no me solucionen esto” lo que trajo a un gendarme hacia la oficina para amedrentarme. Finalmente me imprimeron la carta y frenaron la orden de corte de luz solo por unos días, obligándome a ir al ENRE la semana siguiente  a realizar la denuncia.

El 23 de octubre del 2017 pasé la mañana en las oficinas del ENRE (Ente Nacional Regulador de la electricidad). Entregué una carta con copias de varias facturas, que mostraban irregularidades en los cobros. Me dijeron que el ENRE iba a revisar mi situación y que entre 3 y 5 meses recibiría una carta en un sobre negro o gris oscuro que me informaría sobre el desenlace de este conflicto, me fastidió un poco saber que en ese período seguiría condenado a perder tiempo en esas oficinas realizando pagos parciales, pero mantuve la ilusión de que sería el fin de esta injusticia. Luego fui a Edesur a realizar un nuevo pago parcial.

Así fueron los meses siguientes. A veces pasaba muchas horas, otras veces, con el acta de reclamo del ENRE me daban otro número donde me derivaban a una oficina (que en realidad eran esas pantallas donde alguien te atendía en otro lado) junto a personas con mi misma situación, que no eran muchas, y en una hora aproximadamente, me retiraba de las oficinas con el papel que me permitía hacer un pago parcial. Me acostumbré a usar esas máquinas que no me agradan, pero que servía para hacer lo más rápido posible el trámite y reducir la cantidad de horas que Edesur me robaba injustamente. Pero no dejaba de conmoverme al ver a personas de mayor edad desorientadas frente a esa dificultad. Más de una vez ayudé a una persona en esa situación, cubriendo la falta de personal contratada por esta empresa. Sinceramente fue muy doloroso encontrarme con otras realidades todavía peores que la mía.

Demás está decir que pasaron los, 3, los 5 y muchos más meses y no recibí el sobre oscuro con la respuesta del ENRE. En abril tuve un aviso de que efectivamente ni el ENRE ni Edesur cumplirían cuando en ese mes durante la espera, conversé con un señor que tenía el mismo papel con el acta de reclamo pero con fecha de abril del 2017, es decir que ya había pasado un año y no tenía ninguna respuesta.

El pasado jueves 30 de agosto de 2018 fui a Edesur con el papel del ENRE a realizar un nuevo pago parcial, tenía poco tiempo, pero la expectativa de sacarme el problema de encima por otro mes y conseguir la boleta, para un nuevo pago parcial, en aproximadamente una hora como venía sucediendo los dos meses anteriores. Ya habían pasado 10 meses del reclamo que hice en el ENRE por el que me darían respuesta entre 3 y 5 meses. Ese día disponía de muy poco tiempo. Cuando llegué, algo había cambiado: una pared separaba las oficinas de las personas que retiraban sus números, las maquinas ya no estaban. Había más gendarmes pero dispersos, algunos del otro lado de las paredes donde están las oficinas. Hice la cola para retirar el número, mostré mi acta de reclamo para que me den el número para ese tipo de situación: me dieron el número 122 cuando esa letra iba por el 79. Le dije a la persona que me dio el número, que no podía ser, que a mí me vienen robando el tiempo hace meses, que antes me mandaban a otro lugar y en una hora me iba con la boleta “espere como el resto” fue la respuesta mientras un gendarme se me acercaba al escuchar mis suplicas con algo de ira. El cálculo, conociendo el tiempo que tardan por número era que pasarían seguro más de 3 o 4 horas antes de ser atendido: no disponía de ese tiempo. Me fui. Quería hacer un pago parcial, pero no podía perder ese tiempo.

“Yo no soy moroso, ustedes tampoco: somos víctimas de empresas inescrupulosas”

En ENRE no responde llamadas telefónicas, por lo que cualquier situación supone horas de espera. Horas, que tampoco suponen soluciones concretas. Actualmente acumulo una deuda de más de 15.000 pesos, una deuda inventada. Nunca quise dejar de pagar, de hecho sacrifiqué horas de mi tiempo para realizar pagos parciales y los reclamos pertinentes. Sin embargo se me presenta como un deudor, un moroso ante una empresa que no da respuestas.

No soy ni anciano ni electrodependiente, de hecho tengo trabajo y, si bien no me sobra nada, no me siento parte del sector más relegado. Pero aun así me siento estafado y angustiado. Pienso en el caso de Valentino, el niño electrodependiente de Lomas de Zamora, que murió en junio tras un corte de luz luego de recibir una boleta de 60.000 pesos que su familia no pudo afrontar. Aunque Edesur se jacte de tener un registro de usuarios electrodependientes, personalmente no tengo dudas que  Valentino murió asesinado.  Para ser considerado electrodependiente es necesario un trámite en el ministerio de salud y otros en la empresa para ser reconocido como electrodependiente y no pagar esos costos. Desde los medios hegemónicos, en su mayoría no se informó, pero cuando ocurrió (luego de un cable de la Agencia Télam), la responsabilidad de la empresa fue minimizada al «informar» en distintos medios, que Edesur tiene un programa para electrodependientes, insinuando que la culpa es de su sufrida familia.

Ya conozco la burocracia y los incumplimientos de esta empresa y no tengo dudas: la burocracia mata. Imagino a su madre, con todo el drama de su situación queriendo iniciar el trámite frente a esa empresa inescrupulosa y no tengo ninguna duda que Valentino fue asesinado por Edesur. Si tienen dudas les pido que vuelvan a leer esta nota larga y tediosa pero imaginando a la madre de Valentino en mi lugar.

A principios de los años 90 nos presentaron a las privatizaciones como una puerta de acceso a la eficiencia. Las empresas privadas nos traerían el fin de una burocracia vetusta del estado. El libre mercado nos traería más libertad para elegir y la “mano invisible del mercado” nos solucionaría los problemas. La única mano invisible que veo es la del estado, si es que existe, ya que ENRE no hizo nada. Las empresas privadas gozaron de subsidios del estado sin control, nunca abrieron un libro contable. Sus ganancias nunca fueron cuestionadas. Si el gobierno anterior subsidiaba sin controlar, ahora tenemos un incremento de la crueldad porque tampoco se revista ni garantiza el servicio de la empresa. El tarifazo, lejos de traer un beneficio lo único que genera es mayor impunidad para una empresa inescrupulosa y un estado que avala la impunidad.

Edesur, como el resto de las empresas de servicios, es un monopolio. No puedo elegir otra empresa. O vivo sin luz como en la edad media o me mudo. No hay libertad, solo hay una suerte de “estalinismo de mercado”. Una dictadura empresaria.

Acá estoy, como un condenado esperando una sentencia sin motivo. Con una deuda que no elegí, esperando una nueva intimación, como si hubiera cometido algún delito, como si no hubiera cumplido mi parte. Acá estoy, después de haber perdido decenas de horas, de pagos parciales, de haber pagado demás en los años previos, esperando una respuesta inexistente, o una condena injusta.

Acá estamos como sociedad, sufriendo por una deuda que no es nuestra, que no elegimos. Acá estamos peleando entre nosotros y nosotras, mientras otros nos endeudan y castigan. Acá estamos, endeudados, castigados y estafados, esperando un futuro peor.

No, no corresponde aceptarlo: yo no soy moroso, ustedes tampoco. Es hora de hacer algo más.