11/06/2010

Un año de estar “en línea” y exploté

call_2_TAPAAA.jpg “El trabajo per se (atender una consulta, solicitud o reclamo) no me resulta mucho más “agresivo” que cualquier otro trabajo. Es más, uno está sentado en una silla muy cómoda, en un “box” limpio y prolijo. Hay sistema de calefacción y aire acondicionado. Las instalaciones del lugar son muy lindas, el lado de afuera está todo vidriado y hay césped. Suena hasta encantador…” Por Aporta Herramientas.


Un año de estar “en línea” y exploté

Mi experiencia como teleoperador en Teleperformance, donde ingresé para trabajar en la campaña del *111 de Personal, y después de un año de estar “en línea” exploté. (*)

El trabajo per se (atender una consulta, solicitud o reclamo) no me resulta mucho más “agresivo” que cualquier otro trabajo. Es más, uno está sentado en una silla muy cómoda, en un “box” limpio y prolijo. Hay sistema de calefacción y aire acondicionado. Las instalaciones del lugar son muy lindas, el lado de afuera está todo vidriado y hay césped. Suena hasta encantador.

El problema, creo yo, es cuando te ves obligado a atender entre 12 y 13 llamadas promedio por hora (ítem de Productividad) , y, simultáneamente, tenés que brindar un servicio de calidad al cliente que llama y asesorarlo de forma íntegra, correcta y profesional (ítem de Calidad). Según los resultados que un agente alcanza en Calidad y Productividad, se calcula su Efectividad para asignarle o no un bono que se suma al sueldo básico. Cuando un agente se enfoca en Calidad, la llamada necesariamente es más larga, y cuando un cliente tiene más de una consulta o reclamo, una llamada puede llegar a extenderse más de media hora. Para tener un promedio de 12 llamadas por hora, cada llamada no debe superar los 3 o 4 minutos (ítem del TMO)…

call_1.jpg Es cierto que también hay llamadas breves que sólo consisten en simples consultas, pero muy a menudo hay, por ejemplo, problemas de cobertura o inconvenientes técnicos que afectan de forma masiva a los usuarios de telefonía móvil en distintos puntos del país. Esto se traduce en inmensas oleadas de reclamos ante los cuales, nosotros agentes, debemos brindar no sólo información, sino que además contención ante el cliente. Así, nuestra Productividad no alcanza para llegar a fin de m-ehh, quiero decir, al bono.

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De esta forma ya se ve un poco más complicado el trabajo de un agente telefónico. Pero no termina ahí. Los auriculares y micrófonos no funcionan, los respaldos de las sillas están rotos, las computadoras andan muy lentas, andan mal o directamente no andan. Es decir que frecuentemente no contamos con las herramientas necesarias para poder cumplir con nuestras tareas. Sólo quienes tienen la disponibilidad horaria como para llegar media hora antes (o más) al trabajo pueden conseguir todos estos elementos para poder trabajar con tranquilidad (Y no se pagan horas extras por llegar temprano ni por salir más tarde). El resto pierde tiempo buscando a lo largo y a lo ancho del Call-Center una PC y una vincha que funcionen, y una silla que, con suerte, no estará rota. Todo ese tiempo perdido repercute directa e indirectamente en el sueldo del agente, ya sea porque no llego a cumplir las 6 horas diarias trabajadas (o 5 horas, para los que tienen menor antigüedad) o porque tuvo que resignar tiempo de llamadas atendidas y, por ello, su Productividad.

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Por la forma de organización de este tipo de empresas, el agente debe cobrar un bono. Lo que quiero decir es esto: el bono no es sólo un premio al buen desempeño, sino que también una ineludible obligación. Es decir que un agente no puede resignar libremente la posibilidad de cobrar este premio con tal de trabajar de forma distendida, brindando calidad al cliente, pero atendiendo un numero comparativamente menor de llamadas. Los supervisores tienen la obligación de presionar al agente para que levante su productividad. Y, hay de decirlo, hay supervisores y supervisores.

call_5.jpg En definitiva, llegado el año de trabajo en la empresa sufrí de un episodio de fobia como consecuencia del estado de estrés que fui desarrollando con el transcurso de los meses. Me fueron prescriptos psicofármacos pero antes de cumplir el mes del tratamiento abandoné la medicación por el penoso estado en que me encontraba. No sé si me pagarán el concepto de Licencia por enfermedad. Por momentos ya no me importa. Solamente ahora comprendo a que se referían algunos compañeros en el trabajo cuando me decían que “aquí te hacen que te vayas solito”.

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(*) Por razones de seguridad laboral y a pedido de quien escribe, nos reservamos su identidad, pero que seguramente cualquier trabajador/a de call center sabrá comprender la autenticidad del relato.

aportaherramientas@gmail.com



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